Cliente Oculto – método para avaliar o Atendimento ao Cliente

Cliente oculto.

Também chamado de cliente misterioso, cliente secreto ou mystery user, o cliente oculto é uma metodologia que visa avaliar o atendimento ao cliente em todas as suas dimensões.

O cliente oculto se passa por um cliente comum e avalia o atendimento de forma anônima (o vendedor não sabe que a pessoa é um cliente oculto), objetiva e imparcial. Dessa forma, a experiência e a avaliação permanecem legítimas.

Após o atendimento, relata o que ocorreu na ponta com vendedores, atendentes de call centers, chat web, etc para a empresa. Esta, por sua vez, analisa os dados coletados para tomar as devidas providências.

Por quê aplicar?

Estudos mostram que clientes contentes relatam suas experiências para outras 3 pessoas, enquanto clientes descontentes contam suas experiências para 10-12 pessoas. Com este número alarmante, as empresas avaliam o atendimento ao cliente visando manter uma boa imagem de marca e da companhia, uma vez que um mal atendimento pode impactar negativamente para ela.

Por meio do cliente oculto é possível:

  • Analisar o desempenho de um funcionário;
  • Verificar o conhecimento do funcionário acerca dos produtos e serviços que a empresa oferece;
  • Checar se o padrão do atendimento está sendo cumprido;
  • Identificar oportunidades de melhoria nos processos;
  • Fidelizar o cliente através de um bom atendimento.

Quem pode aplicar a metodologia?

Qualquer atividade econômica com contato com clientes, tanto B2B – que tem como clientes outras empresas – quanto B2C. São bares, restaurantes, hotéis, aeroportos, laboratórios, hospitais, etc.

Como aplicar?

São quatro as etapas do cliente oculto.

Preparação:

  • Definir o objetivo (para quê sua empresa quer aplicar a metodologia?);
  • Definir os processos avaliados (que etapas do atendimento ao cliente serão avaliadas?);
  • Identificar os pontos de contato do cliente com o funcionário;
  • Definir o perfil do cliente (de acordo com público-alvo da sua empresa);
  • Elaborar o script (passo a passo que o cliente oculto deverá cumprir quando estiver em ação) e o roteiro de avaliação – pode ser questionário, relatório, gravação de áudio ou vídeo;
  • Selecionar e preparar os avaliadores.

Aplicação:

  • Momento em que o cliente oculto entra em ação, conforme o script previamente definido.

Relatório:

  • O cliente oculto preenche o relatório, contando como foi o atendimento;
  • A empresa recebe estes dados e os analisa.

Plano de melhorias:

  • Etapa em que a empresa toma as suas decisões com base na análise realizada na fase anterior. É nesse momento que um plano de ação deve ser planejado e colocado em prática.

Há também diversas formas de o cliente oculto ocorrer: pessoalmente (quando o cliente oculto vai à uma loja de roupas, por exemplo), via telefone (um atendimento de call Center), via web (por chats online), entre outros. É possível:

  • Avaliar experiência de compra na loja física;
  • Analisar determinado produto ou serviço;
  • Fazer ligação para colher informações sobre produtos ou serviços;
  • Avaliar o atendimento online;
  • Verificar como ocorre o atendimento de inclusão (PCDs);
  • Analisar produtos da concorrência;
  • Realizar pesquisa de satisfação;
  • Enviar pesquisa por e-mail;
  • Aplicar pesquisas e enquetes na web.

Nathália Tramontina CEO do Portal de Ideias

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