Cliente oculto.
Também chamado de cliente misterioso, cliente secreto ou mystery user, o cliente oculto é uma metodologia que visa avaliar o atendimento ao cliente em todas as suas dimensões.
O cliente oculto se passa por um cliente comum e avalia o atendimento de forma anônima (o vendedor não sabe que a pessoa é um cliente oculto), objetiva e imparcial. Dessa forma, a experiência e a avaliação permanecem legítimas.
Após o atendimento, relata o que ocorreu na ponta com vendedores, atendentes de call centers, chat web, etc para a empresa. Esta, por sua vez, analisa os dados coletados para tomar as devidas providências.
Por quê aplicar?
Estudos mostram que clientes contentes relatam suas experiências para outras 3 pessoas, enquanto clientes descontentes contam suas experiências para 10-12 pessoas. Com este número alarmante, as empresas avaliam o atendimento ao cliente visando manter uma boa imagem de marca e da companhia, uma vez que um mal atendimento pode impactar negativamente para ela.
Por meio do cliente oculto é possível:
- Analisar o desempenho de um funcionário;
- Verificar o conhecimento do funcionário acerca dos produtos e serviços que a empresa oferece;
- Checar se o padrão do atendimento está sendo cumprido;
- Identificar oportunidades de melhoria nos processos;
- Fidelizar o cliente através de um bom atendimento.
Quem pode aplicar a metodologia?
Qualquer atividade econômica com contato com clientes, tanto B2B – que tem como clientes outras empresas – quanto B2C. São bares, restaurantes, hotéis, aeroportos, laboratórios, hospitais, etc.
Como aplicar?
São quatro as etapas do cliente oculto.
Preparação:
- Definir o objetivo (para quê sua empresa quer aplicar a metodologia?);
- Definir os processos avaliados (que etapas do atendimento ao cliente serão avaliadas?);
- Identificar os pontos de contato do cliente com o funcionário;
- Definir o perfil do cliente (de acordo com público-alvo da sua empresa);
- Elaborar o script (passo a passo que o cliente oculto deverá cumprir quando estiver em ação) e o roteiro de avaliação – pode ser questionário, relatório, gravação de áudio ou vídeo;
- Selecionar e preparar os avaliadores.
Aplicação:
- Momento em que o cliente oculto entra em ação, conforme o script previamente definido.
Relatório:
- O cliente oculto preenche o relatório, contando como foi o atendimento;
- A empresa recebe estes dados e os analisa.
Plano de melhorias:
- Etapa em que a empresa toma as suas decisões com base na análise realizada na fase anterior. É nesse momento que um plano de ação deve ser planejado e colocado em prática.
Há também diversas formas de o cliente oculto ocorrer: pessoalmente (quando o cliente oculto vai à uma loja de roupas, por exemplo), via telefone (um atendimento de call Center), via web (por chats online), entre outros. É possível:
- Avaliar experiência de compra na loja física;
- Analisar determinado produto ou serviço;
- Fazer ligação para colher informações sobre produtos ou serviços;
- Avaliar o atendimento online;
- Verificar como ocorre o atendimento de inclusão (PCDs);
- Analisar produtos da concorrência;
- Realizar pesquisa de satisfação;
- Enviar pesquisa por e-mail;
- Aplicar pesquisas e enquetes na web.
Nathália Tramontina CEO do Portal de Ideias
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