Recentemente li o livro ‘O jeito Disney de encantar os clientes – do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar’. A leitura permitiu reflexões interessantes que vou compartilhar com vocês.
A Disney tem a mesma meta de qualquer outra empresa – deixar os clientes satisfeitos. Faz isso com maestria!
O que a Disney faz diferente.
Fundamentos de Walt Disney para encantar:
- Desenvolva o melhor produto que puder;
- Dê às pessoas treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional;
- Aprenda com as suas experiências.
Destes fundamentos, o grande desafio é ter um atendimento ao cliente excepcional. É preciso satisfazer as necessidades dos clientes, ou corremos o risco de perdê-los.
CICLO DE ANTEDIMENTO
O atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes. O ciclo de atendimento de qualidade é composto por quatro elementos:
- Tema do atendimento: propósito de uma organização. Na Disney esse tema é: criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda parte.
- Padrões de atendimento: critérios pelos quais o atendimento de qualidade é avaliado, priorizado e mensurado. Na Disney, em ordem de importância: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência.
- Sistemas de atendimento: métodos pelos quais o atendimento de qualidade é implementado.
- Integração: processo de reunir todos os elementos do atendimento de qualidade para criar uma experiência completa. É o passo final crítico do ciclo de atendimento de qualidade. A integração identifica os detalhes que serão pontos de atenção e as expectativas que devem ser superadas.
FATORES DEMOGRÁFICOS
Os fatores demográficos ajudam a garantir que o ciclo de atendimento de qualidade seja corretamente direcionado.
Walt Disney acreditava que os clientes eram os juízes mais importantes do entretenimento produzido em sua empresa. Ele criou o termo guestologia para descobrir quem são os convidados e entender o que esperavam quando chegavam para uma visita e como pensavam.
A vantagem de saber quem são seus clientes é que você automaticamente sabe quem não são seus clientes – e isso pode levar a mudanças na sua estratégia do atendimento, especialmente se você descobrir que negligencia um grupo de clientes potenciais.
FATORES PSICOGRÁFICOS
As informações psicográficas são dados que ajudam a entender o estado mental dos convidados. Esses indicativos são categorizados da seguinte maneira:
- Necessidades: tendem a ser óbvias e normalmente correspondem aos produtos e serviços que você oferece (exemplo: na Disney, férias; na BMW, carro).
- Desejos: menos evidentes, eles sugerem os propósitos mais profundos de um cliente. Os clientes Disney querem férias inesquecíveis. Querem memórias de uma experiência familiar repleta de diversão. Já o cliente da BMW pode querer o status proporcionado por um carro de alto desempenho.
- Estereótipos: são as noções que cada cliente tem do seu negócio ou setor.
- Emoções: são os sentimentos que os clientes vivenciam no contato com a sua organização.
Todas as empresas têm em comum três sistemas de atendimento: funcionários, cenário e processos.
FUNCIONÁRIOS
Walt via com seriedade o treinamento e o desenvolvimento do pessoal, e montou a própria escola de treinamento – a universidade corporativa Disney University. Ele queria garantir que os novos funcionários entendessem e prestassem o atendimento que ele vislumbrava.
CENÁRIO
É no cenário (ambiente), que a pessoa terá sua experiência de atendimento. Ele é tão importante para encantar quanto os demais fatores. Cores, sinalização, cheiros, iluminação, música e detalhes criam uma atmosfera para o atendimento.
PROCESSO
Os processos são uma série de ações, mudanças ou funções que são combinadas para produzir um resultado. Todas as organizações podem ser vistas como uma coletânea de processos. No ciclo de atendimento de qualidade, os processos são as políticas, as tarefas e os procedimentos utilizados para prestar o atendimento.
Eles são o motor do ciclo de atendimento de qualidade. Se o motor não funcionar, não importa o quão amistoso for o atendente ou quão atrativo for o produto/serviço, nada funcionará e os clientes não pagarão pela experiência.
A melhor forma de identificar pontos-chave é estudar os clientes: Do que eles reclamam? Onde se perdem durante o atendimento? Quais são os problemas comuns que eles enfrentam ao transitar na sua organização?
As respostas dessas questões são importantes indicativos daquilo que você precisa lidar para prestar um atendimento de qualidade.
A Disney é o serviço me inspira e me encanta!
Nathália Tramontina CEO do Portal de Ideias
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